تحليل شكاف بين ادراكات و انتظارات دانشجويان از كيفيت خدمات آموزشي با استفاده از مدل سروكوال

مجله دانشگاه علوم پزشكي قم

دوره 7 - شماره Suppl.1

نوع مقاله: Original Article
چكيده:

زمينه و هدف: ارزيابي خدمات آموزشي ارائه‌شده به دانشجويان و تعيين ميزان اختلاف بين وضع موجود و مورد انتظار مي‌تواند زمينه تدوين برنامه‌هاي ارتقاي كيفيت خدمات آموزشي را فراهم آورد. اين مطالعه با هدف ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي در دانشگاه علوم پزشكي شاهرود در سال 1389 انجام شد.
روش بررسي: در اين مطالعه مقطعي، 274 نفر از دانشجويان دانشگاه علوم‌پزشكي شاهرود به روش نمونه‌گيري تصادفي انتخاب شدند. ابزار گرد‌آوري داده‌ها پرسشنامه استاندارد سروكوال (Servqual) بود. پرسشنامه27 سؤالي شامل دو بخش دموگرافيك و ابعاد پنج‌گانه كيفيت خدمات آموزشي بود كه به‌صورت خودايفا تكميل شد. داده‌ها با استفاده از آزمون‌هاي تي مستقل، تي زوجي و آناليز واريانس يك‌طرفه تجزيه و تحليل شدند.
يافته‌ها: در تمامي ابعاد كيفيت خدمات آموزشي و عبارات مربوط به سنجش آن، شكاف كيفيت وجود داشت. بيشترين شكاف كيفيت در بُعد پاسخگويي (45/ 1-) و كمترين شكاف در بُعد تضمين (14 /1-) مشاهده شد. ميانگين نمره شكاف كيفيت خدمات آموزشي دانشجويان دختر در تمام ابعاد پنج‌گانه كيفيت، بيشتر از دانشجويان پسر برآورد شد كه اين اختلاف از نظر آماري معني‌دار بود (p<0.001).
نتيجه‌گيري: نتايج اين مطالعه نشان داد انتظارات دانشجويان در تمامي ابعاد خدمت برآورده نمي‌شود. لذا پاسخگويي، مشتري‌مداري، بهبود فرآيندهاي انجام كار، بهسازي فضاي فيزيكي و توجه به ساير ابعاد در برنامه‌ريزي‌ها مي‌تواند نقش مؤثري در ارتقاي كيفيت خدمات آموزشي داشته باشد.

Gap Analysis between Students' Perceptions and Expectations of Quality of Educational Services Using Servqual Model
Article Type: Original Article
Abstract:

Backgrounds and Objectives: Assessing the educational services provided for students and determining the gap between the current status and the expected status can pave the way for developing programs to promote the quality of educational services. This study was performed aiming at determining the quality of educational services in Shahroud University of Medical Sciences in 2010.
Methods: In this cross-sectional study, 274 students of Shahroud University of Medical Sciences were selected by random sampling method. The data were collected using SERVQUAL standard questionnaire. The 27-question questionnaire included two sections of demographic data and five-dimension educational services quality, which was completed as self-administered. The data were analyzed through independent samples t-test, paired samples t-test, and one-way ANOVA.
Results: There were quality gaps in all dimensions of educational services quality and the statements to assess them. The biggest quality gap was in the responsiveness dimension (-1.45), and the lowest gap was in the reliability dimension (-1.14). The mean gap scores in female students were higher than male students in all five dimensions of educational services quality, and this difference were statistically significant (p<0.001).
Conclusion: The results of this study showed that the students’ expectations are not fulfilled in all service dimensions. Therefore, responsiveness, customer-orientation, improvement of work processes and physical spaces, and paying attention to other dimensions could play a key role in promoting the quality of educational services.

قیمت : 20,000 ريال